Во время поездки у туристов изменились условия перелёта, и возник риск задержаться на маршруте. Команда подключила головной офис и управленческий канал эскалации, участвовала в перепосадке и сопровождала ситуацию до возвращения туристов домой.
В нестандартной ситуации клиенту важен не только ответ менеджера, но и возможность быстро поднять вопрос на уровень людей с достаточными полномочиями. В этом случае использовали два канала: сопровождение московского офиса и эскалацию через головной офис. Это помогло пересобрать перевозку и вернуть туристов домой без зависания на маршруте.
Клиент и исходная ситуация
Клиент
Туристы компании, находившиеся за границей. Имена, состав поездки, даты и номер бронирования не раскрываются.
Ситуация
На маршруте через Ближний Восток и островное направление возникли изменения перевозки. Туристы рисковали задержаться в пути.
Задача
Найти доступное решение по перевозке, не потерять информацию между участниками и сопровождать туристов до возвращения.
Формат публикации
Кейс полностью обезличен. Детали, по которым можно установить личности туристов или конкретное бронирование, исключены.
Ограничения, которые влияли на решение
- доступность мест на альтернативных рейсах менялась в реальном времени;
- решение зависело не только от агентства, но и от перевозчика, туроператора и действующих правил тарифа;
- вопрос требовал быстрой передачи информации между туристами и несколькими участниками поездки;
- публично нельзя показывать бронирование, телефоны, переписку и документы клиентов;
- точные сроки и коммерческие условия не раскрываются, поскольку не подготовлены к открытой публикации.
Что сделала команда
- 1
Зафиксировали ситуацию
Собрали данные по текущему маршруту и поняли, на каком участке возник риск задержки.
- 2
Подключили управленческий канал
Вопрос не оставили только на уровне линейного сотрудника: подключили директора и возможности головного офиса.
- 3
Проверили варианты перевозки
Совместно с участниками бронирования искали доступную схему и участвовали в перепосадке туристов.
- 4
Сохраняли единый контекст
Коммуникацию и договорённости фиксировали, чтобы важные детали не потерялись между звонками и изменениями маршрута.
- 5
Сопровождали до результата
Контроль не закончился после передачи информации: ситуацию отслеживали до возвращения туристов домой.
Туристы вернулись домой и не остались без сопровождения на маршруте
Этот результат относится к конкретной ситуации и не является гарантией для любого сбоя. Возможность перепосадки или замены зависит от наличия мест, правил перевозчика, решений туроператора и обстоятельств поездки.
Чем подтверждается описание
Фактическая последовательность действий описана Валерием, который подключается к сложным клиентским ситуациям.
Данные бронирования, коммуникации и телефонии содержат персональные сведения и поэтому не публикуются открыто.
На сайте отдельно описаны два канала решения вопросов: московский офис и эскалация через головной офис.
«При сбое перевозки важно не просто передать туристу ответ из системы. Нужно сохранить контекст, быстро поднять вопрос на доступный уровень и отслеживать его до понятного результата. При этом ни одно агентство не может заранее гарантировать наличие мест или решение перевозчика».
Что важно учитывать в похожей ситуации
- сохраните договор, билеты, ваучеры и контакты сопровождающей компании;
- сообщайте изменения по одному рабочему каналу, чтобы не терять детали;
- не покупайте новый билет без понимания условий текущего бронирования и возможных последствий;
- просите фиксировать согласованное решение письменно;
- учитывайте, что окончательное решение по перевозке принимает не турагентство.
Нужен тур с понятным сопровождением?
До оплаты расскажем, как оформляются документы, кто будет на связи и каким образом эскалируются сложные вопросы.
